問い合わせ業務をAsanaで改善する7つのメリット

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問い合わせ業務にはチャットやチケット管理システムなど、さまざまなツールが使われます。クラウドサービスならチームで気軽に始められることもあり、採用している企業様も多いのではないでしょうか？

使えるツールが増え、コミュニケーションが活発になる一方で、新しい問題が見られるようになりました。

• 社内のメッセージ量が増える中で、リクエストを見逃す
• 一部のチームが採用したツールの中でコミュニケーションが閉じてしまう
• チームの仕事量を把握するのが難しくなった

当社では、コロナ禍で需要が急増した、Zoom製品を担当するサポートチームで顕著に表れてきました。社内の問い合わせはチャット(Slack)で、お客様はサポート用ツール(Zendesk)で対応していたチームです。

この記事では、ZoomサポートチームがAsanaを活用して実践した、改善方法と体感したメリットをお届けします。カスタマーサポート、ヘルプデスクのご担当者様、ツールの使い分けに悩まれている皆様、ぜひ参考にしてください！

 問い合わせ業務が滞る理由

 チャットのメッセージ、スレッドに仕事が埋もれる

チャットは気軽に使えるのが最大のメリットです。問い合わせ用のチャンネルを把握していれば、件名いらずで、聞きたいことを投稿するだけで済みます。

回答者から見ると景色が変わります。情報が足りない場合、追加の確認をすることになりますが、投稿者は自分の仕事に戻って気付かないかも知れません。この場合、未解決のスレッドは残ったまま、頭の中から一旦消して、別の仕事をすることになります。

日をまたいでしまうと、誰に何を聞かれたのか、忘れてしまうことも。

こうなると、質問ごとに生まれるスレッドから探すことになりますが、どれが未解決か知るには、中を見るしかありません。1度に複数の質問が投稿されていると、より注意深く見る必要があります。

誰が担当しているのかハッキリしない、ステータスが分からない、探しにくい、問い合わせ業務には向いていません。

 カスタマーサポートのツールは担当者しかアクセスできない

専用ツールはサポートに必要な機能が充実していて、とても便利に使えます。反面、アクセスできるのがサポート担当者に限られるのが問題になることがあります。

営業やマーケティング担当者に相談したい場合などが一例です。使い方や技術的な相談に加えて、別の製品に関する相談や、最近のトレンドをお問い合わせ頂くことがあります。社内向けの相談ですのでチャットを使うことになります。立場が逆になりますが、問題は同じです。お互い良くないな・・と思いながら相談します。

 Asanaで改善した方法

チャットが問い合わせ業務に向いていない、これが大本の問題でした。少なくとも以下の4つは明確にしたい。

• 誰が担当している
• いつまでに対応する
• リクエスト内容
• ステータス (完了しているのかどうか)

Asanaはこれらを「タスク」という基本機能として表現できます。「タスク」=「仕事」 と考えてください。他のコラボレーションツールは存在しているという前提で、アプリを橋渡しできるようにデザインされています。

質問する可能性がある社員、全員にAsanaを配ることは、予算上難しいのでZoomチームから始めました。

それでは、SlackとZendeskを生かして改善する方法のご紹介です！

問い合わせ用の「プロジェクト」を作る

同じようなタスクを集める入れ物を、「プロジェクト」と呼んでいます。プロジェクトには色々な情報を整理できます。今回は問い合わせ業務ですので、基本的なステータスを定義しました。「未着手」「対応中」「メーカー回答待ち」「お客様回答待ち」「完了」の5つです。

 Asanaプラグインをインストールする

アプリに合わせてプラグインをインストールします。難しい手順はありませんので、ガイドを案内します。

https://asana.com/ja/guide/help/api/slack

https://asana.com/ja/guide/help/api/zendesk

仕事を管理する機能が最初から入っていますので、意外とやることは多くありません。ここからは運用に入ります。

メッセージから「仕事」を切り出す

SlackにAsana用のショートカットが表示されるようになります。新しい問い合わせが来たら、SlackからAsanaタスクを作成します。

STEP1: 3点リーダーをクリック

STEP2:「Create a task」をクリック

STEP3:「タスク名」「担当者」「プロジェクト名」「期限」を入力して、「Create」

STEP4: タスクがAsanaに取り込まれます

タスクにチャット欄がありますので、チーム内で相談したい場合は、Asanaの中でコミュニケーションを取ります。

「チケット」と「仕事」をつなげる

ZendeskにAsanaの画面が表示されるようになります。相談したいチケットが発生したら、ZendeskでAsanaタスクを作成します。

STEP1:「Create task」をクリック

STEP2:「タスク名」「担当者」「プロジェクト名」「期限」を入力して、「Create task」

STEP3: タスクがAsanaに取り込まれます

Slackと同じく、Asanaの中で相談します。

数クリックでアプリが仕事を集めることができます。問い合わせ内容は、すでに書かれているものを再利用しているので、二重に記入する必要もありません。

この例は当社が最初に取り組んだ事例で、作成時間は15分ほど。チャット文化でしたので、しばらくは「タスク化しましょう」と声かけを続けました。サポートチームが運用になれるまで1カ月、Zoomチーム全体でプラス2カ月程度でしょうか。「チャットに仕事が埋もれない」のは、個人レベルでも体感しやすいメリットです。

協力も得やすいと思いますので、是非お試しください！

実感したメリット

「誰が」「何を」「いつまでに」が明確になる

自然と「担当者なし」の状態を回避できるようになります。

タスク作成時には、かならず誰を担当者にするのか聞かれます。

割り当てられた人が自分の担当ではないと感じたら、理由を聞くなど、仕事の調整がAsana上で発生します。期日も同様です。どこかに締め切りを指定しないといけない気分になるので、仕事の整理もAsana流に寄っていきます。

投稿者、チケットを探す時間が減らせる

相談が終わって、いざ回答する時に、改めて検索する手間が省けるようになりました。

「チャット探し」は、何も価値がない時間ですが、意外と発生するものです。アプリ連携を使うと、集めたSlackメッセージやZendeskチケットとAsanaタスクが紐づきます。タスクに添付されたリンクをクリックすればよいので、検索する必要がなくなりました。

重複して対応する確率を減らす

忙しい時に起こりがちな、重複対応する確率を減らすことができます。

タスク作成した本人はもちろん、チームメンバーもタスク登録されたことが分かります。1人で対応できることに、2人の時間を使うことほど無駄なことはありません。対応中とわかれば、次の仕事に安心して取り組めます。

集中する時間を作りやすくなる

仕事の進捗を、頭のなかで記憶する必要がなくなります。

Asanaの受信トレイには、すべての仕事のアップデートが届きます。対応が終わったものはアーカイブして、時間がかかるものはそのままにします。

このように整理することで、受信トレイには要対応なリストだけが残るようになります。信頼できるリストがあると「重要な仕事に集中する時間」「通知やメンションに反応する」を上手に使い分けることができます。

先回りしてフォローがしやすくなる

期限がせまっている問い合わせを、チームリーダが簡単にチェックすることができます。
停滞している原因が仕事量ということもあるでしょう。そんな時は、担当するチケットを割り振りしなおして、メンバーの負荷を均等にすることもできます。

引継ぎが簡単になる

全ての問い合わせが担当者ごとに整理されますので、引継ぎも簡単になります。

問い合わせ業務は、日々発生するものです。例えば、休暇を取る場合には、その日までに期限がくるものだけをリストにして、別の担当者に渡すことができます。

完了した問い合わせで不明点があれば、あらかじめ経緯を把握したうえで相談できますので、会話も生産的なものになります。

仕事の成果を計測できる

仕事の成果をあとから振り返ることが簡単にできますので、担当者とマネージャーが実績データをもとに会話することができます。お客様対応も社内問い合わせも、仕事であることには変わりません。

比較できるデータが残りますので、チームにとっても公平な評価ができるようになります。

まとめ

以上、問い合わせ業務をAsanaで改善する7つのメリットをご紹介させていただきました。全員で使えるツールと、チームで使えるツールを「仕事」でつなぐと、より良いコラボレーションにつながります。応用が効きやすいユースケースですので、是非参考にしていただければと思います。

お使いのツールが連携できるか、こちら で確認できますので、あわせてご確認ください！

当社ではチームで使うまでの導入支援サービスも提供しております。問い合わせ業務を素早くAsana化したい場合は、下記よりお問い合わせください！

https://collab.nissho-ele.co.jp/asana/contact/form.php

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